7 SEMNE CĂ VÂNZĂTORUL TE MANIPULEAZĂ

Acest articol este rezultatul anilor de experiență în vânzări (ca vânzător, manager de echipe de vânzări și trainer într-o companie de vânzări), precum și a unei ample documentări privind influențarea și manipularea.

După citirea acestui articol vei reuși să identifici și să te ferești mai ușor de încercările de manipulare care se fac asupra ta de vânzători, dar și de șefi, parteneri, politicieni etc.

Iar dacă activitatea ta presupune să-i influențezi pe ceilalți (ești lider, manager sau lucrezi în vânzări) vei putea ști când manipulezi și când influențezi etic și ce se întâmplă când încerci să manipulezi oamenii cu sau fără intenție.

CLARIFICĂRI

Acțiunile cu scop de influențare au existat încă de la începutul lumii și sunt specifice ființei umane. Influența se găsește peste tot în jurul nostru și nu este nimic rău în asta. Viața presupune influențare și asta ne aduce evoluție.

Și atunci ce este cu această manipulare, este bună sau nu? Care este diferența dintre manipulare și influențare? Teoretic niciuna. Practic diferența constă în etica, onestitatea, moralitatea și integritatea demersului. Diferența o face scopul urmărit și concordanța între ce intenții are interlocutorul, ce spune și face în realitate.

Potrivit DEX, MANIPULAREA este …”Influențarea…prin care, fără a se apela la constrângeri, se impun anumite comportamente. A influența prin diverse mijloace modul de a gândi și de a acționa al unei persoane sau al unei colectivități.” 

Așadar, manipularea presupune ca prin DIFERITE MIJLOACE să ți se IMPUNĂ anumite comportamente ca urmare a lipsei eticii, integrității și moralității.

Ca și in cazul colesterolului, există colesterolul bun (persuasiunea sau influențarea etică) și colesteroul rău (manipularea sau influențarea neetică, imorală).

CARE ESTE PROBLEMA?

Problema este că intenția, scopul, dorința de impunere a unui comportament este ceva ce nu poți sesiza foarte ușor, dar nu este nici foarte dificil de realizat. Ființa umană are un soi de gardă care te avertizează. Dar ai nevoie să înveți să citești semnele că ești în pericol să fii manipulat, adică să ți se impună să gândești, să te comporți sau să achiziționezi ceva ce poate nu dorești.

Ai nevoie să înveți aceste semne ale tendinței de manipulare și pentru a evita ca, din exces de zel sau necunoaștere, să aluneci pe panta manipulării chiar dacă vrei doar să influențezi etic.

CELE 7 SEMNE ALE MANIPULĂRII ȘI EFECTELE LOR 

Iată care sunt cele 7 semne ale manipulării pe care le tratez specific pentru sitația în care ne aflăm cu toții, aceea de potențiali clienți în relația cu vânzătorii. Dar aceste semne sunt valabile pentru orice altă situație profesională sau de viață. 

1. PRESIUNEA (Răpitor – Luare de ostatici )

Presiunea se manifestă prin insistență asociată cu amenințarea că pierzi ceva sau că ceva rău ți se poate întâmpla dacă nu cumperi ce-ți oferă vânzătorul.

Dacă te simți ca într-o luare de ostatici în care ți se solicită răscumpărare (dacă nu faci X, dacă nu cumperi Y, atunci ți se întâmplă următorul lucru rău Z), atunci mai mult ca sigur este vorba despre o presiune care ascunde ceva sau pur și simplu vânzătorul este foarte slab pregătit.

Acest tip de vânzător parcă te ia ostatic pe tine sau pe cineva apropiat (sau un bun) în dorința lui de a-ți vinde ceva cu orice preț.

Poți observa presiunea, impunerea prin graba manifestată, prin accentuarea fricii că ceva rău ți se întâmplă, prin faptul că la aproape orice spui tu îți răspunde cu ”…da, dar știți că …”  sau prin faptul că revine foarte des făcând mereu și mereu același lucru – presează.

Ideea este că vrea ”răscumpărarea” (să cumperi imediat, ieri, cel târziu mâine) și chiar dacă la început se grăbește poți vedea că dacă nu reușește repede insistă foarte mult și presează ca picătura chinezească. El poate adopta ulterior tipul ”escroc sentimental” (pct. 5 de mai jos) dacă ”luarea de ostatici” nu funcționează.

Vânzătorului de tip răpitor care vrea răscumpărarea, i se potrivește bancul următor: Care este diferența dintre o muscă si un agent de vânzări? Musca se ține de tine doar vara.

PERSUASIUNE nu înseamnă PRESIUNE, INSISTENȚĂ nu înseamnă INFLUENȚĂ, ci doar o mare CARENȚĂ a vânzătorului.

Ce să faci când apare acest semn? Fii antent la semne, sesisează dacă vânzătorul aduce prea des în discuție ideea că vei pierde ceva (propritate, oportunitate, bani etc) dacă nu achiziționezi ceea ce ți se oferă, vezi dacă te simți amenințat ca într-o luare de ostatici și fii atent la exprimările de mai sus. SOLUȚIA: Evită să urmezi propunerea, amână achiziția produsului/serviciului oferit, așteaptă să treacă vara.

2. INFORMAȚII ERONATE (Pinocchio) 

Asculți interlocutorul vorbind și pe măsură ce minte poți ușor să observi cum îi crește… indiciu. Un indiciu serios că ceva este putred este atunci când primești:

• informații incorecte – îți spune ceva și tu poți afla ușor că este în bună măsură diferit; folosirea informațiilor eronate în mod intenționat sau neintenționat au același efect pentru tine și anume să iei o decizie greșită bazată pe o informație eronată.

• date incomplete – ți se oferă doar o parte din informații, de regulă beneficii, dar nu-ți spune niciun dezavantaj pentru că asta i-ar putea anula șansa de a te convinge prin manipulare.

• exprimări fără acoperire de tip clișeu sau exprimări generale pe care nu le poate dovedi credibil: ”avem cel mai bun raport calitate/pret”, ”suntem printre cei mai buni din piață” etc.

Ce să faci când apare acest semn sau cum să te asiguri că nu ești manipulat în acest fel?

Este esential să nu te grăbești să iei o decizie, informează-te și din alte surse, pune întrebări cât mai multe legate de ce nu îți este clar sau ai suspiciuni, iar dacă ce primești ca răspuns este evaziv, agresiv sau nu ți se răspunde, atunci refuză propunerea și, în funcție de gravitate, evită să mai asculți ceva de la acel vânzător. 

3. LIPSA DE INTERES FAȚĂ DE NEVOILE ȘI DORINȚELE TALE (Criminal în serie)

Un vânzător care arată lipsa de interes față de nevoile și dorințele tale reale este ca un criminal în serie căruia nu-i pasă cu adevărat de tine, de ceea ce vrei tu, el are un singur scop, să vândă cu orice preț, nu manifestă empatie și înțelegere și nu este preocupat să-ți răspundă la obiecții.

Pentru un astfel de vânzător (tip ”criminal în serie”) clienții care pun prea multe întrebări sunt periculoși, sunt considerați clienți dificili și, asemenea unui criminal în serie, nutrește gânduri urâte față de acești potențiali clienți.

Dacă nu te întreabă mai nimic despre ce-ți dorești, ce nevoi ai și doar îți spune el cam ce nevoi ai tu, atunci este un semn clar de lipsă de interes față de tine și nevoile tale. În interacțiunea cu acest tip de vânzător simți că parcă ai un pistol invizibil la tâmplă și totul este bine cât timp asculți cuminte discursul. Dar, nu-i spune că nu ai nevoie pentru că se supără repede.

Acești tip de vânzător poate fi recunoscut și prin faptul că nu-i place să fie scos de pe drumul lui, de regulă drept și scurt. Îți spune ce trebuie să cumperi și tu cumperi, nu comentezi. Dacă îndrăznești să spui ceva contrar se simte inconfortabil în mod vizibil, i se măresc pupilele și gândurile negre îi inundă mintea. În acele momente poate să-ți ofere și alte indicii prin comportament de tip ”Lupul Moralist” , „Escrocul sentimental” sau ”Răpitorul”.

Poți recunoaște acest semnal de lipsă de interes și prin faptul că vânzătorul întrerupe în mod constant conversația și o îndreaptă spre sensul dorit de el.

Ce să faci când apare acest semn? Ar fi bine să sesizezi repede aceste semne, de încordare, lipsă de bucurie, crispare când îi pui întrebări și…fugi cât mai ai timp și nu privi înapoi sau dacă te-ai prins prea târziu atunci nu refuza categoric, amână refuzul și spune-I în scris sau la telefon.

4. BENEFICII EXAGERATE ( Politician în campanie)

Ce simți atunci când asculți promisiunile unui politician în campania electorală? Că dacă-l alegi pe el și partidul lui, vei avea o viață de poveste, numai lapte și miere va fi peste tot, câinii cu covrigii în coadă vor umple străzile, scara la cer va fi un vis împlinit, iar porcii vor zbura mai mult decât avioanele. Ce să mai vorbim, politicianul acela este tot ce-ți dorit de la viață, nu-i așa?

Atunci când simți ceva asemănător în discuția cu un vânzător este clar că beneficiile sunt exagerate, că ascunde ceva și mai mult ca sigur începi să devii victima manipulării. Instictual știi că nimic nu poate fi perfect, așa ca în promisiunile politicienilor.

Ai auzit probabil promisiuni de tipul ”Este cel mai bun produs de pe piață” (pentru că tu nu poți ști care sunt toate celelalte produse/servicii similare și este aproape imposibil să faci o comparație; ca in reclama aceea cu de două ori diferența dacă găsești mai ieftin. Ai văzut vânzarea unor cărți sau cursuri care promit superlativul, cu titluri precum ”Cum să vinzi orice, oricui, oricand” (bine că nu a spus și oricum), sau ”poți face bani ușor și fară efort”, ”este cea mai bună afacere/oportunitate pe care nu trebuie să o ratezi”, ”credit doar cu buletinul” etc.

Un astfel de vânzător vorbește de regulă mult pentru că vrea să te amețească cu sacul lui de beneficii și oportunități. El folosește abuziv sintagme precum ”cel/cea mai”, ”este incredibil, fabulos, extraordinar” și pare un soi de Moș Crăciun care îți aduce tot ce ai visat.

Dacă este INcredibil, probabil este NEcredibil. Produsul ”perfect” generează pe bună dreptate un scepticism mai mare. Apare efectul de boomerang și toate acele beneficii minunate (unele reale) puse împreună (de regulă la pachet cu lipsa de interes de la pct.3) îți transmit același sentiment ca în cazul politicianului în campanie electorală.

Ce să faci când apare acest semn? Când ți se arată exclusiv calea cea bună este cazul să te întrebi ”Ce nu văd?, Ce îmi ascunde?”. Produsul ”perfect” sigur are multe bube. Pentru achiziții sănătoase, evitați consumul de produse/servicii ”perfecte”.

 p.s. Un dezavantaj al acestui articol este că a ieșit puțin cam lung și am pus exemple puține ca să nu fie și mai lung. 

5. EXPLOATEAZĂ EMOȚIILE (Escroc sentimental)

Escrocul sentimental este un personaj charismatic, care știe să vorbească și care îți cucerește ușor încrederea prin aspect, vocabular, ținută, pregătire și cumva se bagă sub pielea ta.

Acest semn pare cel mai greu de depistat pentru că el este un imitator perfect, știe ce trebuie să spună, ce vrei să auzi și îți spune asta cu seninătate, dar el nu crede mai nimic din ce spune și nu ține cont de interesele și sentimentele tale, vrea doar să-și atingă scopul.

Punctul în care-l poți depista este acela că manifestă o empatie și o grijă exagerată. El știe să exploateze mai ales emoțiile negative, tristețea, anxietatea, frica. Există studii care arată clar că o persoană tristă care merge la cumpărături este dispusă să cumpere mai mult și mai scump (cică se numește ”terapie prin shopping”). Doar că singurul rezultat al acestei pseudo-terapii este că dipar mai mulți bani din buzunar (card). Și cumva, instinctual el știe să folosească aceste emoții.

Așa că fii atent dacă persoana charsmatică și drăguță care pare și competentă este foarte preocupată de emoțiile tale mai ales în moduri prin care le ancorează mai bine în mintea ta. Dacă îți spune despre o grijă sau teamă de-a ta ceva de genul ”mda, asta cam așa este, ar fi bine să faci ceva în acest sens”, și apoi își sugerează ce are el de vânzare.

Escrocul sentimental în vânzări se urcă rapid pe emoțiile negative din spațiul public, propagă, amplifică și chiar exagerează temerile, grijile și în general propăvăduiește apocalipsa pentru tine, iar soluția este clară și unică – ce-ți oferă el să cumperi. ”Uite, ai văzut ….ar fi bine să…” (chiar dacă până atunci, în absența acelui eveniment public, nu prea ți-a prezent astfel de situații cu argumente). Exemplu: când a avut loc cutremurul din Turcia și apoi cel din Tg. Jiu, unii vânzători din asigurări au început să spună ”Uite, vezi, vezi ce poți să pățești, cumpără o asigurare.”

Escroul sentimental adaugă adesea și semnele următoare (6 și 7).

Ce să faci când apare acest semn? Fii atent la grija exagerată a unui vânzător față de emoțiile negative. Dacă te simți trist nu merge la cumpărături și nu accepta nicio discuție despre a cumpăra ceva. Întrebă-te ”De ce vreau să cumpăr, pentru că am nevoie, înțeleg că îmi este necesar sau pentru că mă simt trist, speriat sau îngrijorat?” Iar dacă răspunsul tău se referă la emoțiile negative, atunci rezistă și nu cumpăra oricât de sedus ai fi.

6. SUPERIORITATEA, PRESIUNEA INTELECTUALĂ. (Superman în vânzări) 

Comportamentul și argumentele acestui Superman în vânzări sunt bazate excesiv pe cât de multe știe el și cât de puține știi tu despre domeniul lui de activitate. Ca și cum asta nu ar fi ceva firesc. Te acuză mai direct sau indirect de ignoranță, lipsă de educație, neinformare și, în general, te face să te simți prost. Mai că nu râde de tine, deși când nu ești de față spune lucruri nu tocmai plăcute despre tine. Mai bine să nu le știi. 

Vorbește mult și cu aroganță:”nu, nu este așa, să-ți spun eu cum este…”, ”am X ani în domeniu și știu despre ce vorbesc”, ”este cea mai nouă tehnologie pe care dvs nu o cunoașteti” (și adaugă jargon ca să te impresioneze) și alte asemenea. El nu are argumente și explicații solide, ci dă verdicte. Acest tip ve vânzător se luptă cu tine clientul și vrea să ”te salveze” cu orice preț. Are scopul să te epuizeze emoțional pentru a te convinge că doar el are dreptate și singurul mod în care poți să-i dai dreptate este să cumperi ce-ți oferă. Este o reclamă la tv care ilustrează exact semnul de Superman, atunci când argumentul este ”Pentru că așa spun eu.” Doamne ferește!

Îl cunosti nu doar după cum vorbește ci și după chiloți si pelerină (doar este Superman nu poate să te salveze îmbrăcat oricum) pentru că el nu vrea să fie discret, să ofere soluții la o nevoie, el vrea să iasă în față cu orice preț, inclusiv prin îmbrăcăminte. Ca Superman, vrea să câștige mereu, mai ales în dispute, iar cine nu-l crede este pierdut, ridică tonul și se enervează pe ignoranța ta. El vrea să te ajute să treci strada deși tu nu vrei.

Ce să faci când apare acest semn? Fii calm, nu este nevoie să te pricepi la domeniul lui și la ce vinde el, nici el nu se pricepe la ce faci tu.  Și nu intra în jocul lui, dacă îți spune orice din care rezultă că nu te prea pricepi, spune-I că este doar părerea lui și astepti bucuros să îți aprindă lumina cunoașterii. Iar dacă semnul se repetă poate că este bine să iei distanță față de Superman, nu ai nevoie să fii salvat și nu ai nevoie nici de un profesor arogant, vrei poate doar să-ți satisfaci o nevoie.

7. INVOCAREA SIMȚULUI DATORIEI (Lupul Moralist)

Dacă Superman te face să te simți ignorant, Lupul Moralist te face să te simți vinovat și să-ți fie rușine dacă nu cumperi ce îți oferă el.  Vânzătorul de tip Lup Moralist este ca o bătrânică care îți tot repetă ”să-ți fie rușine maică”, ”vai, dar cum se poate așa ceva” etc.

Lupul Moralist face apel la imaginea ta care va fi devastată dacă nu cumperi ce-ți propune: ”fii responsabil” (adică nu ești dacă nu cumperi), ”gândiți-vă la copiii/părinții dvs” (adică nu ești un părinte/copil bun dacă nu cumperi), ”toți ceilalți au achiziționat, chiar și prietenul dvs cel mai bun”, (vrei să nu fii în rând cu lumea, să te râdă oamenii) etc.

Lupul Moralist îți sugerează că dacă nu cumperi ce îți oferă este cumva imoral față de anumite persoane importante pentru tine. El invocă vinovăția și rușinea pe care o vei simți față de familie, prieteni, societate și chiar față de tine însuți cu scopul de a ceda și a cumpăra ceea ce-ți oferă.

Ce să faci când apare acest semn? Nu uita că Lupul Moralist este în primul rând LUP, iar această metodă este în sine lipsită de moralitate. Un Lup Moralist practicând o metodă imorală îți sugerează ție imoralitatea. Ciudat, nu-I așa. Recomandarea mea este să respingi acest gen de argumente manipulatorii și astfel de vânzători, altfel s-ar putea să fii mâncat de Lupul Moralist.

CONCLUZII

       CLIENT. Recitește acest articol și reține câteva elemente prin care poți recunoaște cele 7 semne că ești supus unei tentative de manipulare din partea unui vânzător și acționează în consecință. Și fii atent la aceste semne și în alte sfere ale vieții tale.

       VÂNZĂTOR. Întreabă-te ce se întâmplă daca încerci să manipulezi – constient sau nu – și oamenii se prind? Așa cum am arătat la fiecare semn în parte, oamenii pot identifica încercările de manipulare și atunci efectele vor fi următoarele:

• Dacă clientul se simte manipulat atunci nu-l vei convinge.
• Credibilitatea devine zero și astfel pierzi clientul pentru totdeauna, nu doar pentru produsul/serviciul respectiv.
• Imaginea de manipulator se va transmite și asupra companiei pentru care lucrezi și astfel efectele negative sunt mult mai mari.

ATENȚIE! Este posibil să transmiți semnalele de manipulare de mai sus fără să vrei, ca urmare a excesului de zel, a lipsei de pregătire sau de atenție, dar știi ce? Efectul va fi același.

Până la urmă cine ar vrea să cumpere ceva de la un Răpitor, Pinocchio, Criminal în serie, Politician în campanie, Escroc sentimental, Superman în vânzări sau de la un Lup Moralist?

 

Dacă ai găsit în acest articol informații utile te rog să-l distribui pentru ca și prietenii și cunoscuții tăi să se poată proteja de tentativele de manipulare ale vânzătorilor și tot mai mulți vânzători să evite practicarea acestor comportamente. Comentariul tău este de asemenea bine-venit (mai jos).

p.s. Acest articol a fost scris pe baza conținutului din cursul ”PERSUASIUNE ÎN VÂNZĂRI”

Fii atent la manipulare!

Dan Irimia/08 MAI 2023