STUDIU DE CAZ – o situație reală care mi s-a întâmplat recent într-un magazin renumit din București.

Vă prezint o situație reală care mi s-a întamplat recent într-un magazin de renume din București.

SITUAȚIA

Am întrat într-un magazin cu “nume” căutând sa achiziționez o imprimantă.
Am întrebat un vânzător ce îmi poate oferi și mi-a arătat o imprimantă interesantă pe care aș fi achiziționat-o. Însă nu o puteam cumpăra pentru că aveam nevoie de o anumită dimensiune a acesteia și ca urmare i-am spus vânzătorului asta și l-am rugat să-mi arate și altceva în funcție de dimensiunea pe care eu o doream văzând în magazin alte multe variante care se încadrau în nevoia mea.
Mi-a răspuns că nu se merită pentru că este scumpă reîncărcarea. Și mi-a spus asta în timp ce pleca de lângă mine și lăsându-mă acolo….oarecum perplex.

Ce părere aveți despre acest “vânzător”?
Ce învață el din propria lui experiență?
Ce ați face cu un astfel de vânzător?

Chiar vă rog să vă spuneți opinia, mai ales cei dintre voi care aveți legătură cu vânzările dar și dacă ați fi fost potential client în locul meu. Scrieți în comentarii la finalul articolului.

OPINIE

O astfel de situație poate fi privită din trei perspective – cea a companiei în cauză, a vânzătorului și cea a clientului. La final voi arăta și cum aș fi procedat eu dacă aș fi fost în locul acelui vânzător.

1.Perspectiva organizației

Compania la care lucrează (și când spun compania mă refer la leadearship și management) nu sunt preocupați de o pregătire profesională temeinică și continuă a angajaților. Din păcate mulți manageri/patroni privesc banii alocați în dezvoltarea angajaților ca o cheltuailă și nu ca o inveștiție, ori realizează training de tip eveniment doar ca să cheltuie banii din bugetul de training fără să dezvolte și mecanisme de aplicare în practică a traningurilor. Eurostat a publicat situația participării adulților în pregătire în anul 2018. România este pe ultimul loc în Europa (0,9% din populația între 25-64 ani), adică mulți nenăscuți încă sau foarte tineri în 1989. Media UE este de peste 11%, iar Bulgaria are de peste 2 ori mai mult, iar Serbia (care nu este în UE) de peste 4 ori. Iar acest lucru se vede din plin în multe domenii de activitate.

Un vânzător are nevoie ca de aer de pregătire riguroasă, adecvată și continuă. Adesea nu există programe de inducție și se lasă la voia întâmplării cea mai dificilă perioadă pentru un angajat – primele luni. I se cer noului vânzător performanțe și să învețe de la colegi care și însă au și ei treaba lor. ”Training on the job” este o variantă eficientă doar într-un ansamblu de pregătire și organizat, nefiind o opțiune doar de sine stătător. Apoi implicarea managementului de teren, local în pregătirea angajaților și lipsa totală de mentorat și feedback eficient conduce la astfel de comportamente.

Apoi organizațiile nu sunt suficient de atente la crearea unui climat de siguranță psihologică în organizație, la starea de bine a angajaților. Mulți manageri nu știu cu adevărat să conducă și să contribuie la motivarea reală a oamenilor, comportându-se ca ”șefi” și nu ca lideri și manageri.

Am motive întemeiate să cred că acel angajat avea un target și un bonus pentru vânzarea acelui model de imprimantă (indicii: de la început m-a dus la acel model de imprimantă fără să mă întrebe pe mine ce tip de imprimantă doresc, adică să-mi descopere nevoile, mi-a spus că este cea mai vândută – a avut 20 de bucuți și mai sunt 6 și nicio clipă nu a fost interesat de celelalte multe alte modele existente). Am mai întâlnit în carieră astfel de competiții cu bonusare importantă pentru un produs dar care nu are niciun sistem de prevenție pentru ”efectele adverse” ce apar cu siguranță, respectiv dezinteresul pentru vânzarea altor produse similare și o îndepărtarea a clienților.

Efectele unei asemnea abordări – pregătire scăzută și climat de nesiguranță psihologică – se răsfrâng indubitabil asupra firmei care:

• pierde bani (era evident pentru orice vânzător cu pregătire minimă că vroiam să cumpăr, aveam o nevoie clară) și nu am mai cumpărat din acel magazin.
• pierde potențialii clienți (eu am renunțat să cumpăr de acolo și cu siguranță și pentru alte produse)
• își face o proastă reclamă prin povestirea experienței neplăcute avute și de regulă, oamenii povestesc acest gen de experiențe mai mult decât ar recomanda firma atunci când sunt mulțumiți. Experineța negativă circulă mai repede.
• pierde angajați, fiind doar o chestiune de timp și de apariția altei oportunități, dar dacă motivul este cel al unei nesiguranțe psihologice, acel angajat este jumătate plecat din organizație și lucrează la nivel de ”avarie”
• creează medii viciate care amplifică comportamentele pierzătoare menționate mai sus căci dacă astfel de vânzători continuă în organizație ei vor reprezenta modele toxice prin transmitrea unei astfel de ”experiențe”. Imaginați-vă cât pierde o organizație dacă doar 10-30 de vânzători au acest gen de comportament doar de 3-4 ori/zi. Calculează cineva??

Mă întreb dacă leadershipul acelei companii este conștient de aceste lucruri.

2.Perspectiva vânzătorului

Este posibil ca acel vânzător să fie nepregătit, nemotivat și chiar stresat în respectiva companie, consecințe rezultate din ceea ce nu face bine compania (așa cum am arătat anterior). Este posibil însă și să fie doar superficial, banii să nu fie o problemă pentru el (au părinții, pentru că era tânăr) ori pur și simplu să fie leneș și lipsit de empatie (apropo, mulți spun că sunt empatici dacă-i întrebi, dar în realitate nu știu să acționeze empatic) pentru că altfel se despărțea de potențialul client măcar salutând.

Doar că, așa cum spunea O. Paler, ”Trecutul și circumstanțele îți pot influența viața, dar în final TU ești responsabil pentru ce devii.” Așadar, dacă vânzătorul nu era bine plătit, avea multe sarcini, ori există altceva de natură imputabilă cumva șefilor și companiei, asta nu-l scuză în niciun fel. Dacă ceea ce faci îți place și ești pasionat înseamnă să faci lucrurile la fel de bine și atunci când nu ai chef sau există motive de natură a afecta modul de acțiune, asta înseamnă pasiune.

Vânzătorul trebuie să poată separa planurile: cum discută și cum își cere drepturile în fața șefilor nu trebuie amestecat cu ceea ce este și ceea ce face el în relația cu clientul. Când nu poate separa planurile ceva este în neregulă și la el. Adesea mulți vânzători țin în ei nemulțumirile ori le abordează nepotivit în relația cu șefii, iar stările negative au nevoie de o supapă pe unde să iasă și atunci cel mai la îndemână este contactul cu clientul care nu are nicio vină.

Relația pe care o ai cu organizația este una pe care tu ca și vânzător alegi să o păstrezi, nu te obligă nimeni să mai rămâi în acea organizație dacă nu reușești să te regăsești, mai ales astăzi când afirmația ”așteaptă alți 100 la poartă” a devenit o gogoașă uriașă. Încă de acum 14 ani când am început să activez în sfera vânzărilor am înțeles că tu ca angajat ori colaborator poți să ai doar 3 poziționări față de organizație: să o accepți așa cum este cu bune și rele, fără a-ți afecta activitatea, să încerci să o schimbi din interior sau să o părăsești dacă nu te regăsești ori dacă nu reușești să fii mulțumit. A face un mix încercând să-ți găsești o scuză că organizația și patronii merită să le oferi acel mod de comportament și angajare este o cale sigură spre propriul eșec.

Eu însumi, atât în instituția publică unde am lucrat cât și în mediul privat, am avut situații de nemulțumire, drepturi care nu-mi erau acordate ori comportamente abusive și inimaginabile dar pe care am încercat să le rezolv în relația directă cu șefii foarte hotărât fără a lăsa să-mi afecteze activitatea și asta pentru că îmi plăcea ce făceam și consideram că dacă fac lucrurile altfel nu mă respect pe mine și nici pe clienți sau parteneri. Iar atunci când am considerat că am făcut tot ce ținea de mine, ori că nu mai pot schimba ceva, am renunțat și mi-am căutat un alt drum, de fiecare dată dovedindu-se o alegere foarte bună.

De regulă angajații care nu sunt pasionați de munca lor (o fac pentru că asta știu și vor doar să-și câștige existența) sunt cei mai vulnerabili în situația unor comportamente inadecvate ale managementului, a companiei. Ei au nevoie să fie putenici, să învețe reziliența și să abordeze cu deschidere și curaj alte locuri de muncă ori alte domenii.

Cea mai mare greșeală. Vânzătorul nu a fost atent la nevoile mele (nu m-a întrebat ce-mi doresc, nu a ținut cont de asta nici după ce i-am spus de vreo două ori) și în general a făcut una dintre cele mai mari dar și mai perfide greșeli (pentru că pare oarecum în regulă o parte din ce spui) pe care le fac unii vânzători și anume gândesc și chiar decid în locul clienților. Acest tip de vânzător este preocupat să fie și client și uită că el este vânzător care trebuie să fie atent la semnalele clientului și nu la propria lui idee preconcepută. Ca vânzător trebuie să înșelegi că în totdeauna decide clientul, așa că înțelept ar fi să abordezi lucrurile în acest sens.

Efectele pentru un astfel de vânzător pot fi dramatice:

• se schimbă pe el într-un mod negativ fără să conștientizeze pentru că exersând mult timp acel gen nepotrivit de comportament (indiferent de motivul din spate) începi să devii chiar acea persoană, creierul învață instantaneu tipare și nici nu vei ști când ai devenit altcineva, iar momentul în care începi să dai vina pe client și să-l judeci în mintea ta va veni repede, iar acela este semnul că acel comportament manifestat ca o scuză cumva în ciuda angajatorului a intrat în tine și tu ai devenit altcineva.
• Brandul tău personal va suferi grav pentru că potențialii clienți au interacționat cu tine și nu cu șefii tăi și nici nu-ți cunosc frustrările și luptele, așa că tot ce obții este un renume pe care nu cred că ți-l dorești. Este dificil pentru un client să te considere altfel dacă te va întâlni la o altă firmă ulterior. În mintea clientului există experiența cu tine. Dacă ai o experință negativă cu un partener/parteneră eviți să mai ai de-a face cu respectiva persoană și nu te interesează că părinții nu au educat-o corespunzător, nu-i așa?

Vânzătorul a judecat după idei preconcepute ca în scena aceea din filmul ”Pretty Waman”: SHOPPING și a pierdut. După cum ați văzut din fragmnetul video din link-ul anterior clientul percepe negativ vânzătorul și nu angajatorul.

• Pierzi bani – în esență un potential client hotărât a fost trimis afară de comportamentul vânzătorului. Și cu siguranță am mers în altă parte, iar mult timp voi evita acel magazine, acel brand.

3.Perspectiva clientului

Poziția majorității clienților este clară și rezultă deja din cele de mai sus: a mers în altă parte, nu va mai recomanda acel magazine/brand, va povesti experiența nevativă cu acel magazin și va evita acel vânzător (în măsura în care-l reține).

Cum aș fi procedat eu

Îmi bazez recomandarea pe o experiența în domeniul vânzărilor de cca. 14 ani (vânzător exclusiv pe comision, manager regional, ca lider de echipă de vânzări la nivel national și ca șef departament training într-o corporație cu specific de vânzare).

Sugerez și altor vânzători să procedeze astfel în situații similare:

Pas 1. La intrarea în magazin după salut și zâmbet l-aș întreba pe potanțialul client ce își dorește. Dacă răspunsul este neclar (ex. o imprimantă) atunci aș proceda astfel: adresez  întrebări suplimentare din care să aflu mai exact ce dorește (ex. o imprimantă mai mică, mai mare, economie la printare, la cartușe, pentru acasa sau la firmă etc) sau pot să-i propun imprimanta pe care doresc eu să o vând (că am bonus la ea sau că așa cred eu că este bine) pe ideea că este cea mai vândută ca urmare beneficiilor de imprimare și nu doar a costurilor consumabilelor. Aș merge însă mai mult pe varianta cu alte întrebări. Sunt apoi foarte atent la ce răspunde, la ce dorește clientul, vreau să înțeleg. Unii vânzători pun întrebări și nu mai sunt atenți la răspunsuri.

Pas 2. Îi prezint variantele care corespund cu cerințele lui (ex. dimensiunea imprimantei în cazul dat) dar acolo unde este cazul îi spun și că este ceva mai scumpă reîncărcarea față de alte imprimante (raportul numărului de pagini printate cu o încărcare etc) ceea ce poate conduce și la întrebări despre alte imprimante și astfel pot vorbi și despre acea imprimantă pe care eu doresc să o vând sau care mi se pare mie foarte bună (deosebirea esențială fiind că vin cu acea propunere ca urmare a solicitărilor clientului), pe care i-aș recomanda-o cu mențiunea că înțeleg că dimensiunea este o cerință importantă pentru client sau încerc să aflu dacă poate renunța sau ajusta acest criteriu adresându-i o întrebare.

Pas 3. Dacă și după asta clientul rămâne pe opțiunea legată de dimensiune atunci uit de imprimanta cea mai bună din mintea mea și mă focusez pentru a-i prezenta cea mai bună variantă (beneficii) care se încadrează în nevoia lui fără a face rabat de la onestitate, respectiv pot să-i spun că l-ar putea costa mai scump în viitor față de imprimantă despre care tocmai i-am spus fără însă ca asta să reprezinte focusul și chiar bariera și autosabotajul meu ca vânzător ci calitățile imprimantei care se încadrează în nevoie, în restricția esențială – dimensiunea. Încerc să valorific dorința clientului de achiziție și sunt atent să nu-l trimit la concurență înainte de a face tot ce ține de mine să-I satisfac nevoia.

Pas 4. Indiferent dacă cumpără sau nu, i-aș spune că îmi pare rău că nu-l pot ajuta mai mult și încerc să-l readuc în magazin (dacă cumva știu că urmează să primesc și alte modele de imprimante) sau pentru alte produse în viitor. Adică experiența clientului în magazin în interaciunea cu mine să fie exclusiv pozitivă în mintea lui și nu aș pleca înainte de formula : ”Vă mai pot ajuta cu ceva? Bună ziua! La revedere!”

IMPORTANT! Nu mă substiui clientului, eu îm fac jobul de vânzător și clientul pe al lui. Când se amestecă rolurile efectul este ca la beție…te doar capul.

p.s. Sper să vă ajute pe cei care lucrați în vânzări (încercați, s-ar putea să dea rezultate) și vă rog distribuiți, s-ar putea ca prietenii voștri să aibă nevoie și în plus…poate ajunge și la acel vânzător!

HAR!

Dan